施工企业客户关系与服务管理

施工企业客户关系与服务管理

施工企业提供给顾客的产品不仅限于建筑工程这种硬件产品，而且还包括产品全过程的服务提供。后者往往容易被企业在管理工作中忽视或失控，从而易造成顾客对企业产品质量的感知不适、甚至满意度或忠诚度下降。因此，企业在质量管理体系工作中建立良好的顾客关系、对企业服务加以系统管理，对于稳定和赢得顾客好感、提高市场份额有着重大的意义。

一、建筑市场细分与顾客关系建立

首先， 应根据企业营销战略(如总承包管理战略、区域市场开发战略、专业化市场战略等)确定顾客群和细分市场。考虑竞争对手的顾客及其他潜在顾客，确定企业的关键顾客、潜在顾客及竞争对手的顾客。对企业的施工产品进行分类和区域市场细分，如按国内区域市场甚至国际市场确定工业工程、住宅工程、公共建筑、市政道路、公路工程、装潢工程等不同产品及区域的市场定位。

其次，要了解关键顾客的需求和期望， 以及这些需求和期望对于企业承揽工程项目的相对重要性。针对不同的顾客群采取不同的了解方法， 使用当前和以往顾客的相关信息， 并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、流程改进和其他业务的开发。关键顾客可按企业类型及其所属行业或板块来确定， 如国有、民营等企业及房地产、市政建设等板块。顾客需求和期望包括质量、安全、进度、价格、技术、环境、品牌、服务等，表达方式应确定不同顾客对这些需求和期望的关注程度， 方法见附表。

接下来是根据顾客要求建立顾客关系系统。顾客关系建立应贯穿于工程承接、实施、维护的始终，全方位扩充和提升顾客关系，即工程承接过程中建立与顾客的关系、工程实施过程中巩固与顾客的关系、工程维护过程中强化与顾客的关系， 另外， 还应及时识别并满足顾客查询、交易和投诉的要求，建立快速投诉处理流程，条件成熟时建立实施CRM客户关系处理系统。对于顾客关系的管理和维护，主要是处理好各阶段与顾客沟通和接触、服务提供，及顾客满意信息测评、分析与改进工作。

二、工程产品各阶段顾客关系与服务管理

在工程项目的全过程，顾客关系与服务工作是必须落实的重要活动。企业在合同规定的期限内(即按照合同或相关要求确定的时间)应及时做出服务响应的内容有以下方面。

(1)收集顾客信息、预测服务需求，如有关工程质量、交付和服务等各方面的顾客反映与问题;顾客需求的满足情况及其变化、建议等。

(2)有效实施服务措施。

(3)及时测量服务效果。

(4)制定和落实提高或超越服务期望的措施。

企业对服务质量进行控制、检查和验收的含义， 是从企业层次上保证服务工作的到位及对服务质量按照相关服务标准进行控制和验收，并及时进行检查和指导。

1.项目招投标阶段服务

(1)项目勘察阶段协助业主组织地质勘查、现场踏勘;收集有关地质资料并提交给设计单位。

(2)项目设计阶段协助业主编制设计说明书、审核设计图纸;协助业主和设计单位搜寻材料设备的样品和价格; 向设计单位介绍新工艺;协调设计进度。

(3)项目招投标阶段协助业主对专业分包商进行招投标工作，包括编制和发布招标文件， 组织分包商投标，组织有关单位评标。

2. 项目实施阶段服务

(1)开工前协助业主办理开工手续;协助业主协调与地方管理部门、周边社区和单位的关系;在施工现场为业主准备办公用房和办公设备;协助业主进行材料、设备的选购。

(2)施工期间协助业主管理由业主分包的分项工程;协助业主保管由业主采购的物资设备;协助业主进行设计协调; 协助业主协调与地方管理部门、周边社区和单位的关系;为业主代表在工地的工作(特别是质量检验)提供方便。

(3)交工期间协助业主办理缴付手续; 为业主的工程人员进行设备运行与维护保养的培训。

3. 项目竣工后阶段服务管理项目竣工后阶段服务管理。

4. 客户服务专项计划企业还应针对客户分类，建立热线服务网络，策划和实施重点或关键客户拜访、沙龙、联谊、节假日问候、客户信息发布、礼品派送等专项活动。